INSTITUCIÓN EDUCATIVA CCED
CENTRO DE CAPACITACION Y EDUCACION DIRIGIDA
Educación Para El Trabajo y El Desarrollo Humano
“Su Camino al Empleo”
PLAN DE CLASES
PROGRAMA DE FORMACION: ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Módulo de Formación GESTION ADMINISTRATIVA Y ATENCION AL CLIENTE
Unidades de Aprendizaje Ual: Aplicación y conocimiento de técnicas de servicio
al cliente
Horas 60 Horas ( 20 sesiones X 3 horas cada una)
Fecha de Inicio 07 Febrero 2012
Fecha de finalización 23 Junio 2012
Emisión de Juicio
Planes de Mejoramiento
Recolección de Evidencias: CONOCIMIENTO: 04 de Junio 2012
DESEMPEÑO: Observación de exposiciones en el
Transcurso de semestre
PRODUCTO: 04 Junio 2012
Grupo: Cuarto semestre Gestión Administrativo Gerencial
Jornada: Diurna
Docente: Gerardo Vásquez Thorne
PLANEACION DE LAS SESIONES DE CLASES | ||||
Fecha | # Sesión | Temas a tratar | Ambiente de Aprendizaje | Material de Apoyo – recursos Didácticos- Equipos Técnicos |
08-02-12 | 1 | Ø Semana de inducción. Ø Saludo de Bienvenida Ø Presentación del cronograma académico. Ø Sensibilización y motivación al servicio al cliente y prueba autodiagnóstica. | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet – prueba diagnóstica, cronograma académico, mensaje de motivación para la formación del Ser |
15-02-12 | 2 | Ø Explicación y entrega de la guía de aprendizaje Ø Acuerdo de convivencia. Ø Apertura de portafolios de evidencial – virtual y físicos. Ø Entrega de guías temáticas Ø Guía de presentación en Power Point de servicio al cliente | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet – mensaje de motivación para la formación del Ser- Video de Trabajo en Equipo |
22-02-12 | 3 | Importancia del servicio al cliente. Ø Que es? Ø Principios y conceptos. Ø que servicios se ofrecerán. Ø Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Ø Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Ø Elementos del servicio al cliente: -contacto cara a cara -relación con el cliente -correspondencia -reclamos y cumplidos -instalaciones Ø Exposición grupo 1 | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: Marcianitos y diapositivas en Power Point |
29-02-12 | 4 | Ø Quien es el cliente? Ø De quien depende el éxito de nuestra organización. Ø La persona más importante del negocio. Ø El objeto de nuestro trabajo. Ø Quien paga nuestro salario. | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: La Amistad diapositivas en Power Point |
07-03-12 | 5 | Ø Concepto de mercadeo, mercado, marcadotenia. Ø Oferta y demanda. Ø Necesidades y deseos Ø Sicología consumidor. Ø Intercambio y transacciones. Ø Exposición grupo 2 | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: Los Pavos no vuelan diapositivas en Power Point |
14-03-12 | 6 | Ø Segmentos de mercados. Ø En qué consiste? Ø Pasos a seguir en una segmentación. Ø Tipos de segmentación. | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Programa de Servicio al cliente : hhtp: senavirtual.edu.co/servicio al cliente un reto personal |
21-03-12 | 7 | Ø Posicionamiento. Ø Como se inicia? Ø La era y la evolución del posicionamiento. Ø Revisión de portafolio Ø Exposición grupo 3 | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , lectura de formación por competencias laborales |
28-03-12 | 8 | Ø Marketing mix. Ø Que es historia Ø Las 4 PS del mercado -producto -definición y tipos -etapas y ciclos -clasificación Ø Marca -desarrollo de nuevos productos -estrategias de ciclos de vida. -Matriz de Boston | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes Guía temática mensaje de motivación para la formación del Ser. |
04-04-12 | 9 | Ø Presupuesto para hacer un producto Ø Diferenciación del producto. Ø Clases de productos. Ø Revisión de portafolio Ø Exposición grupo 4 | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes Guía temática mensaje de motivación para la formación del Ser. |
11-04-12 | 10 | Ø Precio. Ø Fijación – variables. Ø Influencias en el precio Ø Pasos para obtener el precio del producto. Ø Valores que da el consumidor al producto. Ø Precios especiales. Ø Primer parcial. | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Cuestionario de conocimiento # 1 Hoja de respuestas Portafolio de Evidencias |
18-04-12 | 11 | Ø Plaza (canales de distribución). Ø Objetivo Ø Definición Ø Sistema de distribución Ø Canal de distribución Ø Condiciones de la distribución Ø Objetivo del canal Ø Selección y definición logística. -Mercaderistas -promotores -impulsadores Ø Exposición grupo 5 | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Diapositivas en Power Point Lectura |
25-04-12 | 12 | Ø Merchandising visual. Ø exhibidores. Ø Apoyos inapropiados Ø exteriores. Ø Visibilidad Ø Mantenimiento Ø Ventanas Ø cajas Ø anaqueles Ø góndolas Ø exposición y trabajo de campo | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática – Caso # 1 |
02-05-12 | 13 | Ø material P.o.P -arrume -isla -mamut -arbolito -flauta -Fleje -anaquel -redondel -colgante -banderín -hablador -rompe trafico -H -Botadero -tiburón -internet navegador Ø exposición y trabajo de campo | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática |
09-05-12 | 14 | Ø elementos de la comunicación -codificación -mensaje -descodificación -receptor -respuestas -retroalimentación (feed back) Ø estrategias de comunicación empresarial Ø flujos de la información -ascendente -descendente -lateral -diagonal -general Ø medios de información -orales -escritos -electrónicos Ø exposiciones | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática –Caso # 2 |
16-05-12 | 15 | Ø tipos de clientes según la personalidad -agresivos -quejador -dominante -gruñón Ø según lo comunicativo -comunicativo -charlatán -preguntón -simpático Ø tipos arrogantes -arrogantes -orgulloso -sabelotodo -criticón Ø inseguros -miedoso -tímido -callado Ø tipo kinestésico -visual -auditivo -cinestesico Ø exposiciones y trabajo escrito Ø segundo parcial | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Video conferencia en Internet, guia de preguntas a desarrollar Lista de chequeo del foro |
23-05-12 | 16 | Ø mercadeo electrónico -internet -redes -páginas web Ø biografías -Steven Jobs -Bill Gates Ø investigación en internet | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática |
30-05-12 | 17 | Ø Aplicación de cuestionario # 2 de conocimientos Ø Retroalimentación del cuestionario. Ø Revisión del portafolio de evidencias. | Sede sur sala 1-1 | Cuestionario de conocimiento # 2, hoja de respuestas y portafolios |
06-06-12 | 18 | Exposición grupo # 6 Exposición grupo # 7 Exposición grupo # 8 | Sede sur sala 1-1 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. |
13-06-12 20-06-12 | 19 20 | Ø Evaluación Institucional Ø Recolección de evidencias de conocimiento y producto. | Sede sur sala 1-1 | Cuestionario de preguntas Hoja de respuestas mensaje de motivación para la formación del Ser. |
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