domingo, 19 de febrero de 2012

PLAN DE CLASES GESTION ADMINISTRATIVA

INSTITUCIÓN EDUCATIVA CCED
CENTRO DE CAPACITACION Y EDUCACION DIRIGIDA
Educación Para El Trabajo y El Desarrollo Humano
               “Su Camino al Empleo


                                                  PLAN DE CLASES

PROGRAMA DE FORMACION: ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Módulo de Formación                   GESTION ADMINISTRATIVA Y ATENCION AL CLIENTE
Unidades de Aprendizaje              Ual: Aplicación y conocimiento de técnicas de servicio
                                                      al cliente
Horas                                            60 Horas ( 20 sesiones X 3 horas cada una)
Fecha de Inicio                             07 Febrero 2012
Fecha de finalización                    23 Junio 2012
Emisión de Juicio                          
Planes de Mejoramiento                
Recolección de Evidencias:          CONOCIMIENTO: 04 de Junio 2012
                                                      DESEMPEÑO: Observación de exposiciones en el
                                                            Transcurso de semestre                                               
                                                      PRODUCTO: 04 Junio 2012
Grupo:                                           Cuarto semestre Gestión Administrativo Gerencial
Jornada:                                        Diurna
Docente:                                        Gerardo Vásquez  Thorne



PLANEACION DE LAS SESIONES DE CLASES
Fecha
# Sesión
Temas a tratar
Ambiente de Aprendizaje
Material de Apoyo – recursos Didácticos- Equipos Técnicos
08-02-12
1
Ø  Semana de inducción.
Ø  Saludo de Bienvenida
Ø  Presentación del cronograma académico.
Ø  Sensibilización y motivación al servicio al cliente y prueba autodiagnóstica.
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet – prueba diagnóstica, cronograma académico, mensaje de motivación para la formación del Ser
15-02-12

2
Ø  Explicación y entrega de la guía de aprendizaje
Ø  Acuerdo de convivencia.
Ø  Apertura de portafolios de evidencial – virtual y físicos.
Ø  Entrega de guías temáticas
Ø  Guía de presentación en Power Point de servicio al cliente 
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet – mensaje de motivación para la formación del Ser- Video de Trabajo en Equipo
22-02-12

3
Importancia del servicio al cliente.
Ø  Que es?
Ø  Principios y conceptos.
Ø  que servicios se ofrecerán.
Ø  Qué nivel de servicio se debe ofrecer.
Ø  Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.
Ø  Elementos del servicio al cliente:
-contacto cara a cara
-relación con el cliente
-correspondencia
-reclamos y cumplidos
-instalaciones
Ø  Exposición grupo 1

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: Marcianitos y diapositivas en Power Point
29-02-12

4
Ø  Quien es el cliente­?
Ø  De quien depende el éxito de nuestra organización.
Ø  La persona más importante del negocio.
Ø  El objeto de nuestro trabajo.
Ø  Quien paga nuestro salario.

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser:  La Amistad diapositivas en Power Point
07-03-12

5
Ø  Concepto de mercadeo, mercado, marcadotenia.
Ø  Oferta y demanda.
Ø  Necesidades y deseos
Ø  Sicología consumidor.
Ø  Intercambio y transacciones.
Ø  Exposición grupo 2

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser:  Los Pavos no vuelan diapositivas en Power Point
14-03-12

6
Ø  Segmentos de mercados.
Ø  En qué consiste?
Ø  Pasos a seguir en una segmentación.
Ø  Tipos de segmentación.

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Programa de Servicio al cliente : hhtp: senavirtual.edu.co/servicio al cliente un reto personal 
21-03-12
7
Ø  Posicionamiento.
Ø  Como se inicia?
Ø  La era y la evolución del posicionamiento.
Ø  Revisión de portafolio
Ø  Exposición grupo 3
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , lectura de formación por  competencias laborales  
28-03-12

8
Ø  Marketing mix.
Ø  Que es historia
Ø  Las 4 PS del mercado
-producto
-definición y tipos
-etapas y ciclos
-clasificación
Ø  Marca
-desarrollo de nuevos productos
-estrategias de ciclos de vida.
-Matriz de Boston

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes
Guía temática
mensaje de motivación para la formación del Ser.

04-04-12

9
Ø  Presupuesto para hacer un producto
Ø  Diferenciación del producto.
Ø  Clases de productos.
Ø  Revisión de portafolio
Ø  Exposición grupo 4
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes
Guía temática
mensaje de motivación para la formación del Ser.

11-04-12

10
Ø  Precio.
Ø  Fijación – variables.
Ø  Influencias en el precio
Ø  Pasos para obtener el precio del producto.
Ø  Valores que da el consumidor al producto.
Ø  Precios especiales.
Ø  Primer parcial.
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Cuestionario de conocimiento # 1
Hoja de respuestas
Portafolio de Evidencias
18-04-12

11
Ø  Plaza (canales de distribución).
Ø  Objetivo
Ø  Definición
Ø  Sistema de distribución
Ø  Canal de distribución
Ø  Condiciones de la distribución
Ø  Objetivo del canal
Ø  Selección y definición logística.
-Mercaderistas
-promotores
-impulsadores
Ø  Exposición grupo 5
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Diapositivas en Power Point
Lectura
25-04-12

12
Ø  Merchandising visual.
Ø  exhibidores.
Ø  Apoyos inapropiados
Ø  exteriores.
Ø  Visibilidad
Ø  Mantenimiento
Ø  Ventanas
Ø  cajas
Ø  anaqueles
Ø  góndolas
Ø  exposición y trabajo de campo

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Guía temática – Caso # 1

02-05-12

13
Ø  material P.o.P
-arrume 
-isla
-mamut
-arbolito
-flauta
-Fleje
-anaquel
-redondel
-colgante
-banderín
-hablador
-rompe trafico
-H
-Botadero
-tiburón
-internet navegador
Ø  exposición y trabajo de campo

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Guía temática

09-05-12

14
Ø  elementos de la comunicación
-codificación
-mensaje
-descodificación
-receptor
-respuestas
-retroalimentación
(feed back)
Ø  estrategias de comunicación empresarial
Ø  flujos de la información
-ascendente
-descendente
-lateral
-diagonal
-general
Ø  medios de información
-orales
-escritos
-electrónicos
Ø  exposiciones
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Guía temática –Caso # 2

16-05-12

15
Ø  tipos de clientes según la personalidad
-agresivos
-quejador
-dominante
-gruñón
Ø  según lo comunicativo
-comunicativo
-charlatán
-preguntón
-simpático
Ø  tipos arrogantes
-arrogantes
-orgulloso
-sabelotodo
-criticón
Ø  inseguros
-miedoso
-tímido
-callado
Ø  tipo kinestésico
-visual
-auditivo
-cinestesico
Ø  exposiciones y trabajo escrito
Ø  segundo parcial
Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Video conferencia en Internet, guia de preguntas a desarrollar
Lista de chequeo del foro
23-05-12

16
Ø  mercadeo electrónico
-internet
-redes
-páginas web
Ø  biografías
-Steven Jobs
-Bill Gates
Ø  investigación en internet

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
Guía temática
30-05-12

17
Ø  Aplicación de cuestionario # 2 de conocimientos
Ø  Retroalimentación del cuestionario.
Ø  Revisión del portafolio de evidencias.

Sede sur
sala 1-1
Cuestionario de conocimiento # 2, hoja de respuestas y portafolios
06-06-12
18
Exposición  grupo  # 6
Exposición  grupo  # 7
Exposición  grupo  # 8

Sede sur
sala 1-1
Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
13-06-12
20-06-12
19
20
Ø  Evaluación Institucional

Ø  Recolección de evidencias de conocimiento y producto.

Sede sur
sala 1-1
Cuestionario de preguntas
Hoja de respuestas
mensaje de motivación para la formación del Ser.

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