PLAN DE CLASES SERVICIO AL CLIENTE

INSTITUCIÓN EDUCATIVA CCED

CENTRO DE CAPACITACION Y EDUCACION DIRIGIDA

Educación Para El Trabajo y El Desarrollo Humano

               “Su Camino al Empleo”

PLAN DE CLASES

PROGRAMA DE FORMACION:  SECRETARIADO ADMINISTRATIVO GERENCIAL

Módulo de Formación                   GESTION SECRETARIAL Y ATENCION AL CLIENTE

Unidades de Aprendizaje              Ual: Aplicación y conocimiento de técnicas de servicio

                                                      al cliente

Horas                                            57 Horas ( 19 sesiones X 3 horas cada una)

Fecha de Inicio                             07 Febrero 2012

Fecha de finalización                    23 Junio 2012

Emisión de Juicio                          

Planes de Mejoramiento                

Recolección de Evidencias:          CONOCIMIENTO: 04 de Junio 2012

                                                      DESEMPEÑO: Observación de exposiciones en el

                                                            Transcurso de semestre                                               

                                                      PRODUCTO: 04 Junio 2012

Grupo:                                           Tercer semestre Secretariado Administrativo Gerencial

Jornada:                                        Diurna

Docente:                                        Gerardo Vásquez  Thorne

PLANEACION DE LAS SESIONES DE CLASES
Fecha	# Sesión	Temas a tratar	Ambiente de Aprendizaje	Material de Apoyo – recursos Didácticos- Equipos Técnicos
07-02-12	1	Ø  Semana de inducción. Ø  Saludo de Bienvenida Ø  Presentación del cronograma académico. Ø  Sensibilización y motivación al servicio al cliente y prueba autodiagnóstica.	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet – prueba diagnóstica, cronograma académico, mensaje de motivación para la formación del Ser
13-02-12 14-02-12	2	Ø  Explicación y entrega de la guía de aprendizaje Ø  Acuerdo de convivencia. Ø  Apertura de portafolios de evidencial – virtual y físicos. Ø  Entrega de guías temáticas Ø  Guía de presentación en Power Point de servicio al cliente	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet – mensaje de motivación para la formación del Ser- Video de Trabajo en Equipo
20-02-12 21-02-12	3	Calidad total en el servicio al cliente. Ø  Servicio al cliente Ø  Principios en los que destaca la calidad del servicio. Ø  Características específicas de los servicios. Ø  Razones que frenan la implantación de la calidad del servicio. Ø  Aspecto sobre los cuales se basa al cliente para evaluar la calidad del servicio. Ø  Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad del servicio.	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: Marcianitos y diapositivas en Power Point
27-02-12 28-02-12	4	Ø  Atributos esenciales para operaciones de servicios. Ø  Factores claves en las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. Ø  Razones para un mal servicio al cliente. Ø  Los 7 pecados capitales del servicio.	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser:  La Amistad diapositivas en Power Point
05-03-12 06-03-12	5	Ø  Los 10 mandamiento para un servicio de Excelencia y la conservación de los clientes. Ø  Exposición Grupo # 1: “La queja es un favor” Ø  Foro de discusión	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser:  Los Pavos no vuelan diapositivas en Power Point
12-03-12 13-03-12	6	Ø  Manejo de la plataforma Black Board de Sena Virtual. Ø  Explicación del manejo del programa virtual : “Servicio al cliente un reto personal “	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Programa de Servicio al cliente : hhtp: senavirtual.edu.co/servicio al cliente un reto personal
20-03-12	7	Ø  Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , lectura de formación por  competencias laborales
26-03-12 27-03-12	8	Ø  Introducción a los tipos de clientes según su personalidad (Agresivos, Quejador, Dominante, Gruñón) Exposición Grupo # 2            “ Tipo de clientes” Ø  Foro de discusión	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes Guía temática mensaje de motivación para la formación del Ser.
02-04-12 03-04-12	9	Ø  Tipos de clientes  comunicativos Ø  El charlatán, el comunicativo en general, el preguntón, el simpático	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes Guía temática mensaje de motivación para la formación del Ser.
09-04-12 10-04-12	10	Ø  Primeros refuerzos institucionales Ø  Aplicación de cuestionario de conocimiento # 1 Ø  Retroalimentación del cuestionario. Ø  Revisión del portafolio de evidencias	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Cuestionario de conocimiento # 1 Hoja de respuestas Portafolio de Evidencias
16-04-12 17-04-12	11	Ø  Tipos de clientes: Comunicativos, arrogantes, inseguros, según la forma preferida de comunicarse. Ø  Continuación exposición # 2 Ø  Video Empresarial- Entrevistas	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Diapositivas en Power Point Lectura
23-04-12 24-04-12	12	Ø  El ciclo negativo de no responder y resolver las quejas. Ø  Niveles de reacción- categorías. Ø  Porque la mayoría de los clientes no protestan Ø  De qué manera maneja los encargados de atender los reclamos le dicen a los clientes que no se quejen. Ø  Formula de 8 pasos para recibir un favor           ( la queja) Ø  Estudios de caso # 1 :	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática – Caso # 1
30-04-12	13	Ø  Como lograr una organización receptiva a las quejas. Ø  Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas Ø  Modelo para la creación de una cultura de servicio al cliente  Ø  Exposición	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática
07-05-12 08-05-12	14	Ø  Claves para prestar un excelente servicio al cliente Ø  Comportamientos mortales en el servicio de calidad Ø  Momentos de verdad Ø  Estudio de caso # 2 Ø  Exposición grupo # 4	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática –Caso # 2
14-05-12 15-05-12	15	Ø  Foro de servicio al cliente Ø  34 preguntas en audio conferencias resueltas. Ø  La dirección : Ø   htpp /actualisece.com34 preguntas sobre servicioalcliente Asesor empresarial Dr. Javier Mazo	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Video conferencia en Internet, guia de preguntas a desarrollar Lista de chequeo del foro
22-05-12 28-05-12	16	Ø  La imagen de la mujer como prestadora de excelente servicio al cliente: El vestido, el cabello, el maquillaje, el perfume, la cortesía	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática
04-06-12 05-06-12	17	Ø  Segundo refuerzo institucional. Ø  Aplicación de cuestionario # 2 de conocimientos Ø  Retroalimentación del cuestionario. Ø  Revisión del portafolio de evidencias.	Sede sur sala 4-4	Cuestionario de conocimiento # 2, hoja de respuestas y portafolios
12-06-12	18	Exposición  grupo  # 6 Exposición  grupo  # 7 exposición  grupo  # 8	Sede sur sala 4-4	Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser.
19-06-12	19	Ø  Evaluación Institucional Ø  Recolección de evidencias de conocimiento y producto.	Sede sur sala 4-4	Cuestionario de preguntas Hoja de respuestas mensaje de motivación para la formación del Ser.

NOTA: hacer énfasis en.   

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