INSTITUCIÓN EDUCATIVA CCED
CENTRO DE CAPACITACION Y EDUCACION DIRIGIDA
Educación Para El Trabajo y El Desarrollo Humano
“Su Camino al Empleo”
PLAN DE CLASES
PROGRAMA DE FORMACION: SECRETARIADO ADMINISTRATIVO GERENCIAL
Módulo de Formación GESTION SECRETARIAL Y ATENCION AL CLIENTE
Unidades de Aprendizaje Ual: Aplicación y conocimiento de técnicas de servicio
al cliente
Horas 57 Horas ( 19 sesiones X 3 horas cada una)
Fecha de Inicio 07 Febrero 2012
Fecha de finalización 23 Junio 2012
Emisión de Juicio
Planes de Mejoramiento
Recolección de Evidencias: CONOCIMIENTO: 04 de Junio 2012
DESEMPEÑO: Observación de exposiciones en el
Transcurso de semestre
PRODUCTO: 04 Junio 2012
Grupo: Tercer semestre Secretariado Administrativo Gerencial
Jornada: Diurna
Docente: Gerardo Vásquez Thorne
PLANEACION DE LAS SESIONES DE CLASES | ||||
Fecha | # Sesión | Temas a tratar | Ambiente de Aprendizaje | Material de Apoyo – recursos Didácticos- Equipos Técnicos |
07-02-12 | 1 | Ø Semana de inducción. Ø Saludo de Bienvenida Ø Presentación del cronograma académico. Ø Sensibilización y motivación al servicio al cliente y prueba autodiagnóstica. | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet – prueba diagnóstica, cronograma académico, mensaje de motivación para la formación del Ser |
13-02-12 14-02-12 | 2 | Ø Explicación y entrega de la guía de aprendizaje Ø Acuerdo de convivencia. Ø Apertura de portafolios de evidencial – virtual y físicos. Ø Entrega de guías temáticas Ø Guía de presentación en Power Point de servicio al cliente | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet – mensaje de motivación para la formación del Ser- Video de Trabajo en Equipo |
20-02-12 21-02-12 | 3 | Calidad total en el servicio al cliente. Ø Servicio al cliente Ø Principios en los que destaca la calidad del servicio. Ø Características específicas de los servicios. Ø Razones que frenan la implantación de la calidad del servicio. Ø Aspecto sobre los cuales se basa al cliente para evaluar la calidad del servicio. Ø Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad del servicio. | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: Marcianitos y diapositivas en Power Point |
27-02-12 28-02-12 | 4 | Ø Atributos esenciales para operaciones de servicios. Ø Factores claves en las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. Ø Razones para un mal servicio al cliente. Ø Los 7 pecados capitales del servicio. | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: La Amistad diapositivas en Power Point |
05-03-12 06-03-12 | 5 | Ø Los 10 mandamiento para un servicio de Excelencia y la conservación de los clientes. Ø Exposición Grupo # 1: “La queja es un favor” Ø Foro de discusión | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser: Los Pavos no vuelan diapositivas en Power Point |
12-03-12 13-03-12 | 6 | Ø Manejo de la plataforma Black Board de Sena Virtual. Ø Explicación del manejo del programa virtual : “Servicio al cliente un reto personal “ | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Programa de Servicio al cliente : hhtp: senavirtual.edu.co/servicio al cliente un reto personal |
20-03-12 | 7 | Ø Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , lectura de formación por competencias laborales |
26-03-12 27-03-12 | 8 | Ø Introducción a los tipos de clientes según su personalidad (Agresivos, Quejador, Dominante, Gruñón) Exposición Grupo # 2 “ Tipo de clientes” Ø Foro de discusión | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes Guía temática mensaje de motivación para la formación del Ser. |
02-04-12 03-04-12 | 9 | Ø Tipos de clientes comunicativos Ø El charlatán, el comunicativo en general, el preguntón, el simpático | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , diapositivas en Power Point de tipos de clientes Guía temática mensaje de motivación para la formación del Ser. |
09-04-12 10-04-12 | 10 | Ø Primeros refuerzos institucionales Ø Aplicación de cuestionario de conocimiento # 1 Ø Retroalimentación del cuestionario. Ø Revisión del portafolio de evidencias | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Cuestionario de conocimiento # 1 Hoja de respuestas Portafolio de Evidencias |
16-04-12 17-04-12 | 11 | Ø Tipos de clientes: Comunicativos, arrogantes, inseguros, según la forma preferida de comunicarse. Ø Continuación exposición # 2 Ø Video Empresarial- Entrevistas | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Diapositivas en Power Point Lectura |
23-04-12 24-04-12 | 12 | Ø El ciclo negativo de no responder y resolver las quejas. Ø Niveles de reacción- categorías. Ø Porque la mayoría de los clientes no protestan Ø De qué manera maneja los encargados de atender los reclamos le dicen a los clientes que no se quejen. Ø Formula de 8 pasos para recibir un favor ( la queja) Ø Estudios de caso # 1 : | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática – Caso # 1 |
30-04-12 | 13 | Ø Como lograr una organización receptiva a las quejas. Ø Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas Ø Modelo para la creación de una cultura de servicio al cliente Ø Exposición | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática |
07-05-12 08-05-12 | 14 | Ø Claves para prestar un excelente servicio al cliente Ø Comportamientos mortales en el servicio de calidad Ø Momentos de verdad Ø Estudio de caso # 2 Ø Exposición grupo # 4 | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática –Caso # 2 |
14-05-12 15-05-12 | 15 | Ø Foro de servicio al cliente Ø 34 preguntas en audio conferencias resueltas. Ø La dirección : Ø htpp /actualisece.com34 preguntas sobre servicioalcliente Asesor empresarial Dr. Javier Mazo | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Video conferencia en Internet, guia de preguntas a desarrollar Lista de chequeo del foro |
22-05-12 28-05-12 | 16 | Ø La imagen de la mujer como prestadora de excelente servicio al cliente: El vestido, el cabello, el maquillaje, el perfume, la cortesía | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. Guía temática |
04-06-12 05-06-12 | 17 | Ø Segundo refuerzo institucional. Ø Aplicación de cuestionario # 2 de conocimientos Ø Retroalimentación del cuestionario. Ø Revisión del portafolio de evidencias. | Sede sur sala 4-4 | Cuestionario de conocimiento # 2, hoja de respuestas y portafolios |
12-06-12 | 18 | Exposición grupo # 6 Exposición grupo # 7 exposición grupo # 8 | Sede sur sala 4-4 | Video beam- computador- internet , mensaje de motivación para la formación del Ser. |
19-06-12 | 19 | Ø Evaluación Institucional Ø Recolección de evidencias de conocimiento y producto. | Sede sur sala 4-4 | Cuestionario de preguntas Hoja de respuestas mensaje de motivación para la formación del Ser. |
NOTA: hacer énfasis en.
· Facturación
· Compras
· Inventarios
· Archivos
· Cartera
· Créditos
· kardex
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